«Ich vertraue Dir»: Das Geheimnis von Customer Relationship Management

February 5th, 2021

Wie können wir in dieser weltweiten Krise Kundinnen und Kunden halten und neue dazugewinnen? Die Antwort: Sie müssen Vertrauen zu uns haben. Vertrauen gewinnen sie, wenn sie spüren, dass wir sie und ihre Bedürfnisse verstehen und auf sie eingehen. Customer Relationship Management – oder auf Deutsch: Das effiziente Verwalten von Kundenbeziehungen – ist ein Weg zum Erfolg. Wir zeigen warum.

«Seine KundInnen und ihre Bedürfnisse kennen»: Dies ist auch in der Exportförderung eines der wichtigsten Erfolgsrezepte für Unternehmen und Organisationen wie BSOs im Umgang mit ihrem Netzwerk von Mitgliedern und Partnerinnen und Partnern und ihren KundInnen. Aber was tun, wenn wir infolge der COVID-19-Pandemie Kontakte nicht mehr in persönlichen Begegnungen festigen können? Wie bauen wir Vertrauen auf, wenn wir zurzeit fast ausschliesslich über virtuelle Kanäle kommunizieren können?

Es gibt einen erwiesenermassen erfolgreichen Weg: Wir müssen unseren Kunden, PartnerInnen und Mitgliedern immer wieder neu beweisen, dass wir ihre Bedürfnisse kennen, und dass wir an ihnen interessiert sind.

Das braucht Vorbereitung! Einerseits muss sich jede und jeder in unserer Organisation gerade in Krisenzeiten noch aktiver darum bemühen, die Bedürfnisse dieser KundInnen zu erforschen und zu verstehen. Andererseits müssen wir alle gesammelten Informationen sorgfältig und konsequent zusammentragen und an einem einzigen Ort einfach zugänglich machen. 

Dies sind zwei Kernelemente eines guten Customer Relationship Management (CRM). Es ist in Krisenzeiten besonders wichtig. 

Customer Relationship Management ist Teil der Unternehmenskultur

CRM heisst also zuerst: Echtes Interesse an KundInnen und PartnerInnen. Und als zweites:  Aktives Handeln, Suchen, systematisches Erfassen von Informationen über ihre Bedürfnisse und Eigenheiten. CRM ist damit ein entscheidendes Element einer guten Führungs- und Unternehmenskultur.

Denn in einem Unternehmen mit einer motivierenden Unternehmenskultur ist es eine Selbstverständlichkeit, dass wir als Gesamtorganisation unsere KundInnen oder Mitglieder immer wieder nach ihrer Zufriedenheit oder neuen Bedürfnissen fragen, dass wir genau wissen, was wir beim letzten Kontakt besprochen haben, dass wir zum Geburtstag oder zum Firmenjubiläum gratulieren, oder dass wir uns an ein Detail im letzten Gespräch erinnern: «Konnten Sie den Vertrag, der beim letzten Gespräch noch in der Schwebe war, gut abschliessen?» Diese interessierte Frage zu Beginn des Gesprächs schafft ein offenes Klima!

Lasst Menschen mit Menschen sprechen

Vertrauen entsteht und wird gefestigt, wenn nicht Unternehmen mit Unternehmen, sondern Menschen mit Menschen sprechen. Wenn das Vertrauensverhältnis durch diesen guten Umgang auf der persönlichen Ebene auch auf der unternehmerischen Ebene institutionalisiert und nicht mehr von Einzelpersonen abhängig ist, dann haben wir die Basis für lebendige, ertragreiche und vor allem langwährende Geschäftsbeziehungen geschaffen.

Aber wir sind uns einig: Solche Informationen müssen leicht verfügbar sein. Deshalb beleuchten wir im nächsten Beitrag den Wert eines gut organisierten CMR-Systems.

Martin Elbel für SIPPO