Die Krise als Katalysator für erfolgreiche Kundenbeziehungen

February 19th, 2021

Die COVID-19-Pandemie schüttelt uns alle. Persönliche Kontakte sind unterbunden. Leiden nicht gerade Kundenkontakte besonders darunter? Nein – wenn wir die Zeit jetzt nutzen, unsere Kundenbeziehungen systematisch in einem CRM-System zu erfassen.

Die COVID-19-Pandemie hat das reibungslose Funktionieren der Weltwirtschaft stark eingeschränkt. Handelsketten sind unterbrochen, Beziehungen zu bisherigen Lieferanten und KundInnen sind blockiert. Abnehmer von Produkten sind in Schwierigkeiten, ziehen sich aus dem Markt zurück oder kaufen weniger ein. Die Kundenbasis bröckelt.

Natürlich tun wir alles, um die Kontakte lebendig zu erhalten. Dabei stützen wir uns auf eingespielte Abläufe und auf ein langjähriges Vertrauensverhältnis. Gleichzeitig müssen wir uns intensiv um neue Kontakte kümmern. Wir suchen neue Zulieferer, neue KundInnenen in neuen Märkten, neue Partnerorganisationen.

Kritische Fragen stellen zu bestehenden Kunden-Beziehungen

Die Pandemie bietet einen guten Anlass, bewährte Beziehungen zu Kundinnen und Kunden auf ein noch stabileres Fundament zu stellen und sie detailliert in einem CRM-System zu dokumentieren.

Stellen Sie sich selbstkritisch folgende Fragen:

  • Wer sind genau unsere KundInnen? Haben wir möglicherweise Segmente von KundInnen und Mitgliedern noch nie in Betracht gezogen, obwohl wir bestimmte Bedürfnisse gut erfüllen könnten?
  • Haben wir ein klares Bild davon, mit welchen Schwierigkeiten sie zu kämpfen haben? Kennen wir ihre neuen Bedürfnisse als Folge der Pandemie (z.B. Nachhaltigkeit, Rückverfolgbarkeit der Lieferketten)? Welche neuen Trends zeichnen sich ab?
  • Können wir aus unserem eigenen Netzwerk Informationen über Marktbedürfnisse und Marktchancen in Abnehmermärkten gewinnen, die wir als BSO unseren Mitgliedern und Partnerorganisationen oder als Unternehmen für unsere Kunden nutzbar machen können?
  • Können wir für die derzeit nicht umsetzbaren Aktivitäten wie Study Tours oder Trade Fairs, Ersatz-Formen finden, die überraschende Perspektiven ermöglichen? Denn im Gegensatz zu Messen vor Ort ist es bei den online-Ersatzevents weit schwieriger, mit neuen potenziellen Kunden ins Gespräch zu kommen. Dies bedeutet zweierlei: Erstens ist es umso wichtiger, das existierende Wissen über die aktuellen KundInnen und die bestehenden Beziehungen noch exakter zu bewerten. Zweitens gilt es bislang unbearbeitete Kontakte und Leads systematisch zu entwickeln. Für beides braucht es ein funktionierendes Kontaktmanagement bzw. CRM.

Jetzt den Aufbau eines CRM-Systems vorantreiben

Parallel zu dieser neuen Intensität in der KundInnenbearbeitung ist es jetzt also die Zeit, den Aufbau eines CRM-Systems zu planen und einzuleiten. Ein Beispiel zum Schluss: Mit der Entwicklung von ‘B2BTrace’ gab SIPPO einem externen Softwareentwicklungsunternehmen den Auftrag, eine Softwarelösung zu entwickeln, welche auf die spezifischen Bedürfnisse von BSOs ausgerichtet ist. Es ist bei SIPPO selbst eingeführt und wird auch von einigen BSOs genutzt.

Ist die Krise also nicht genau der richtige Moment um einzusteigen? Oder der Moment, um alle im Team daran zu erinnern, dass ein CRM-System nur dann sein volles Potential entfaltet, wenn es kontinuierlich gepflegt wird, wenn sich alle an klar definierte Prozesse halten und ihre Verantwortung wahrnehmen?

Dann wird das CRM zu Erfolgs-Instrument, um KundInnen zu behalten und neue zu gewinnen.

Martin Elbel, für SIPPO. Unsere Partnerorganisation Import Promotion Desk (IPD) unterstützte uns mit Fachinput zum Thema Customer Relationship Management.