Customer Relationship Management: Das Unternehmens-Gedächtnis

February 12th, 2021

In Krisenzeiten ist Vertrauen ein unschätzbares Kapital zur Erhaltung und zum Ausbau von Kundenbeziehungen. Die Informationen, die solches Vertrauen fördern, sollten konsequent in einer zentralen, leicht zugänglichen CRM-Datenbank gesammelt werden. Was braucht es dazu?

Customer Relationship Management (CRM) ist eine Herangehensweise, eine Führungsaufgabe, und ein wichtiger Teil einer guten Unternehmenskultur. CRM ist aber auch die gängige Bezeichnung für eine Software-Lösung, wie zum Beispiel SIPPOs «B2BTrace». In einer solchen Datenbank verwalten die Mitarbeitenden einer Organisation alle Daten über ihre Kundinnen und Kunden, oder im Falle einer BSO, über Partnerorganisationen und Mitglieder. Sie tun dies in systematischer Form, mit klaren Vorgaben und Prozessen. So enthält das CRM-System Informationen über ganz verschiedene Facetten der Beziehung.

Teil des Unternehmensgedächtnisses

Eine gutes CRM-System ist ein wichtiger Bestandteil des Unternehmensgedächtnisses und damit ein äusserst wertvolles Gut. Es ist zeitlos und unabhängig von einzelnen Mitarbeitenden. Auch wenn diese die Firma verlassen, bleiben die Informationen über die KundInnen oder Partnerorganisationen erhalten. Wenn alle Mitarbeitenden konsequent ihre Informationen zu Partnern oder KundInnen im CRM-System speichern, entsteht über die Zeit ein breites, facettenreiches und aussagekräftiges Bild über sie und ihre Bedürfnisse.

Entscheidende Indikatoren im CRM-System

Zu den entscheidenden Indikatoren der in einem CRM-System gespeicherten Daten gehören deshalb u.a.:

  • Genauer Name und exakte Bezeichnung der Firma oder der Organisation, ihre Rechtsform, ihre Struktur mit allen für den Export wichtigen Geschäftsbereichen, ihre Stärken und Schwächen.
  • Wichtige AnsprechpartnerInnen mit ihrer Funktion, mit allen Telefonnummern, Mailadressen und Social media-Kontakten
  • Fakten zur Geschichte des Unternehmens und zu seinem Produkteportfolio: Angaben über die bisherigen Mengen lieferbarer Produkte und ihre Qualität, bestehende Kundenverbindungen, bestehende oder angestrebte Zertifikate
  • Wünsche der KundInnen, zum Beispiel nach neuen Märkten; Pläne der KundInnen, zum Beispiel zur Erweiterung des Angebots oder zur Erhöhung der Produktionsmengen; grundlegende Veränderungen, wie die Aufgabe einer Produktionslinie
  • Persönliche Angaben, die Vertrauen schaffen – Geburtstage der Kontaktpersonen, Hobbies, freudige Ereignisse, Themen, zu denen man zu Beginn eines wichtigen Gesprächs den Faden vom letzten Mal wieder aufnehmen kann.
  • Und ganz entscheidend: Aufzeichnungen über jede Interaktion und jedes einzelne Gespräch mit den KundInnen. Dazu gehört auch die Skizzierung möglicher nächster Schritte, die die Kundenbeziehung weiter festigen könnten.

Customer Relationship Management in der Handelsförderung

Der Handel allgemein, und wichtige Handelsförderprogramme wie das Import Promotion Desk in Deutschland setzten zur Unterstützung des Kerngeschäfts (z.B. Export-Import Matchmaking-Aktivitäten) auf ein professionelles CRM. Kerngedanke hierbei ist es, durch ein systematisches Zusammenführen von Information zu (aktuellen) konkreten Bedürfnissen und Gesprächsankern (z.B. aus den dokumentierten Gesprächen in der Vergangenheit) möglichst gezielt potenzielle Interessenten anzusprechen. Wir kennen die Fragen schon: Was sind die Bedürfnisse von Importeuren? Welches Angebot von Exportfirmen kann sie erfüllen?

CRM gehört zum Kerngeschäft

Mit dieser Fülle von Informationen identifizieren BSOs und Unternehmen viel schneller und präziser neue Geschäftspotenziale bei ihren PartnerInnen, Mitgliedern, potentiellen Importfirmen und Kunden. Dazu muss das Kontaktmanagement aber als Teamaufgabe gelebt werden und eng in die Abläufe des Kerngeschäfts (z.B. jährlichen Messebesuche) integriert sein. Nur wenn das CRM-System im Sinne eines «Gebens und Nehmens» von Informationen aus unterschiedlichen Funktionsbereichen der Organisation ständig aktuell gehalten wird (z.B. zur Aktivitäten- und Kommunikationshistorie mit den Kunden), kann es einen wirklichen Mehrwert bieten.

Wie dies bei der Bewältigung der momentanen Krise helfen kann, beleuchten wir im dritten Beitrag dieser Serie.

Für SIPPO: Martin Elbel